Der Weg zum Omni-Channel Commerce
Kunden kaufen nicht mehr nur online oder offline, sondern nutzen alle Kanäle teilweise zeitgleich und entscheiden selbst, wann und auf welche Art sie ein Produkt kaufen. Kaum haben wir uns an das Verkaufsmodell Cross-Channel gewöhnt, kommt schon der nächste Trend: Omni-Channel.
Im Mittelpunkt steht mehr denn je der Kunde. Zunehmend werden die Prozesse vom Kunden getrieben. Der Trend, ihm die maximale Freiheit bei der Wahl der einzelnen Schritte im Kaufprozess bieten zu können, bedeutet für die Unternehmen eine grosse Herausforderung.
Einfach, bequem und flexibel
Der Kunde erwartet ein einzigartiges, konsistentes Erscheinungsbild über alle Verkaufskanäle hinweg. Mit anderen Worten: Beim Omni-Channel Commerce geht es darum, dem Kunden genau das zu geben, was er will, wann er es will, wie und wo er es will. Dabei verschmelzen die einzelnen Touchpoints zu einem gemeinsamen Einkaufsumfeld, welches den Kunden umschliesst.
Der Kunde hat überall Zugriff auf das Gesamtsortiment. Alle Produkt- und Kundendaten werden zeitnah aktualisiert und zentral gehalten. Dabei spielt es keine Rolle, wo er seinen Einkauf startet, tätigt oder abschliesst. Diese Veränderung ist für Unternehmen Chance und Herausforderung, um internes Kanaldenken abzuschaffen und eine Verschmelzung sämtlicher Kundenprozesse anzustreben. Auf welchem Kanal ein Produkt verkauft wird, ist schlussendlich nebensächlich.
Lücken schliessen
Der Omni-Channel Commerce verlangt eine strategische und kulturelle Verankerung im Unternehmen sowie ein frühzeitiges Erkennen von Trends. Darüber hinaus wird ein ganzheitliches Denken in der Ausgestaltung der Aufbau- und Ablauforganisation erwartet. Ferner erfordert der Omni- Channel Commerce eine vollkommene Datenintegrität, Kollaborationsfähigkeit, Operational Excellence wie auch die Abstimmung von Informations-, Waren- und Werteflüssen.
Aufgrund dieser Vielschichtigkeit hat sich GS1 Schweiz zusammen mit GS1 Germany und betroffenen Unternehmen zum Ziel gesetzt, eine Empfehlung auszuarbeiten, welche Klarheit, Anregung und Verständnis über die Erfolgsfaktoren auf dem Weg zum Omni- Channel Commerce geben wird. Die Empfehlung beschreibt Szenarien aus Handel und Industrie und zeigt Lösungsansätze.
Als Kernelement der Empfehlung wird das Category Management betrachtet, welches durch die Erfolgsfaktoren Shopper Journey, den Shopper verstehen, Shopper-Marketing, effektive interne Strukturen schaffen und Tools zur Messung finanzieller Effekte von Online-Aktivitäten ergänzt wird. Erste Ergebnisse werden in der zweiten Jahreshälfte 2015 veröffentlicht.
Anja Imboden