Le commerce en mutation

Le coupable de ce dilemme pour le commerce est le changement de valeurs des clients. Ici la question de la confiance joue un rôle central. Avant la mode du portable, c’était le vendeur ou le conseiller technique qui jouissait de notre confiance. Aujourd’hui ce sont des systèmes d’assistance numérique. Le smartphone est notre conseiller et notre fidèle compagnon pour faire les courses. À l’avenir, il comprendra comment son propriétaire «fonctionne» et quels besoins le poussent.

Store 4.0
Des projets pilotes dans le monde entier qui précisent le progrès et le changement de mentalité expliquent comment le marché va se développer à l’avenir. Voici quelques exemples:

Shopping avec code QR
Yihaodian, le plus grand revendeur en ligne chinois de produits alimentaires, a ouvert les premiers supermarchés à code QR dans des stations de métro. Acheter très simplement des produits alimentaires: des produits alimentaires sont représentés avec un code QR sur des panneaux publicitaires; scanner le code QR avec le téléphone portable  et confirmer l’opération de commande. Les produits sont livrés sous 24 heures directement à la maison.

Boutiques mobiles
La boutique japonaise de vêtements Uniqlo a transformé un camion en un pop-up store mobile. Le camion circule dans New York avec une sélection de gammes et s’arrête dans des quartiers animés. Ainsi le consommateur a la possibilité d’expertiser la dernière collection de vêtements. La tournée est mise en scène comme un «événement». Des concerts et des fêtes ont lieu autour du pop-up store aux diffé-rents arrêts. En plus, le trajet est commercialisé par des rapports de blogueurs et des webcasts en direct.

Boutiques virtuelles
En collaboration avec l’agence de publicité Ogilvy & Mather, Yihaodian a ouvert de nombreuses boutiques virtuelles basées sur la réalité augmentée. Les produits sont visibles comme des objets de réalité augmentée sur l’écran du téléphone portable. L’achat est effectué par un clic et la livraison sous 24 heures. Les boutiques virtuelles peuvent se trouver à n’importe quel endroit, que ce soit dans des parcs, sur des sites touristiques ou dans des zones résidentielles.

Geofencing
Geofencing désigne un système d’approche du client basé sur le lieu. Dès que le client se trouve à proximité d’un magasin, il reçoit des informations sur les nouveautés, les promotions et les offres spéciales, envoyées directement sur son portable. L’attrait: les offres sont valables quelques heures seulement. De nouvelles approches visent à intégrer non seulement le lieu où se trouve une personne, mais également ses habitudes et ses préférences.

Lunettes numériques
Les lunettes numériques proposent de nouvelles possibilités de shopping. En parallèle à l’optimisation des applications de shopping basés sur le lieu, comme le geofencing, le shopping avec code QR et les achats via la réa- lité augmentée, elles devraient disposer à l’avenir de programmes de reconnaissance d’objets. Dans une vision d’avenir, il est possible que les lunettes numériques scannent des produits dans le champ de vision et les reconnaissent à l’aide de leur design, de la marque et du modèle. Un clic suffira alors pour commander le produit.

Shopping en tant qu’expérience de haute technologie
Le magasin phare Burberry à Londres est un parc d’expériences numériques. D’immenses écrans sont accrochés aux murs et diffusent des vidéos et des streams en direct. Les vêtements sont équipés de puces RFID et peuvent interagir avec les éléments numériques dans la boutique. Si le client s’approche d’un des nombreux écrans ou miroirs avec le vêtement, le capteur détecte la puce et lance une vidéo sur le produit, fournit des informations complémentaires et des conseils personnalisés.

Le miroir numérique
Uniqlo a installé un miroir numérique dans sa filiale de San Francisco. Dès qu’un client se tient debout devant le miroir, il peut tout d’abord essayer le vêtement souhaité de façon numérique et dans tous les coloris. L’essai virtuel peut aussi être partagé et évalué sur les réseaux sociaux. L’étape suivante est la réalité augmentée, les vêtements sont projetés en même temps sur le corps.

Combinaison entre commerce  stationnaire et commerce en ligne
Les commerçants stationnaires intègrent également de plus en plus les fonctionnalités du commerce électronique dans l’opération de vente. La chaîne de grands magasins Marks & Spencer a installé de grands écrans à LED dans sa filiale à Amsterdam. Les clients ont ainsi la possibilité de farfouiller dans l’importante offre de vêtements. Les écrans numériques simulent des porte-manteaux, sur lesquels des vêtements sont affichés en taille originale. Ainsi l’offre de vêtements est élargie avec des modèles et des options de coloris supplémentaires.

Paiement 4.0
Les nouvelles possibilités de paie- ment sont également en marche. Elles doivent raccourcir les queues parfois longues à la caisse. Actuellement de nouvelles technologies sont créées qui permettent un paiement par reconnaissance faciale. L’entreprise finnoise Uniqul a développé un système de tableau qui identifie le client avec une technologie de reconnaissance faciale intégrée, et qui peut accéder aux informations de compte déposées. Si le système reconnaît le client, le processus de paiement est déclenché.

Navigation en intérieur
Avec les applications de navigation en intérieur, les clients doivent trouver leur chemin mieux et plus rapidement dans la filiale de vente. Sur l’application «Aisle 411», le client saisit sa liste de courses et un itinéraire optimal qui le conduit au plus court vers tous les produits lui est indiqué via son smart-phone. L’application dispose simultanément d’une fonction geofencing. Ainsi le revendeur peut aborder le client sur les différents rayons de vente et lui signaler des offres.

Les exemples montrent que les choses ont évolué sur le marché. Tous ne nous mèneront pas avec succès vers l’avenir. Nous apprendrons certainement au cours des prochaines années quelles idées et découvertes s’imposeront et lesquelles restent sur le bord du chemin. Cela reste passionnant.

Joachim Heldt