Der digitale Konsument als Tourenplaner
Konsum wird zunehmend digital. Es gibt nichts, was es nicht online zu kaufen gibt. Das Shoppingvergnügen wird jedoch erst mit der passenden Lieferoption rund. Individuelle Wünsche lassen sich aber oft nur schlecht zu optimalen und kosteneffizienten Routen bündeln. Hier hilft nur Digitalisierung.
Der Kunde will die Kontrolle über sein Paket. Entsprechend diversifiziert gestalten sich heute die Lieferoptionen: Same Day Delivery, die Zustellung in einem engen Wunschzeitfenster, die Spätlieferung am Abend oder die kurzfristig änderbare Wahl des Zustellortes – sie alle werden für die Händler zu wichtigen Wettbewerbsfaktoren. Ein grosser Onlinehändler bietet in Deutschland in Ballungsräumen wie Berlin und München bereits die Lieferung von ausgewählten Artikeln innerhalb von einer Stunde an. Damit werden nicht nur neue Liefermassstäbe gesetzt, sondern zugleich auch Kundenbedürfnisse geweckt, die so bisher noch nicht vorhanden waren.
Teures Marketing oder digitaler Clou?
Bei einem Standardpaket entstehen rund 50 Prozent der Lieferkosten auf der letzten Meile. Noch grösser ist die ser Anteil bei Same Day Delivery: Hier sind es ganze 90 Prozent, die auf die letzten Meter entfallen. Im Umkehrschluss bedeutet das aber auch, dass grosse Händler, die diese Lieferoption als Premiumservice anbieten, bisher finanzielle Verluste hinnehmen müssen. Jedoch gewinnen sie Marktanteile. Denn selbst wenn die Kunden nicht alle Lieferoptionen nutzen, sie erwarten das komplette Angebot zur Auswahl. In einer Befragung gab gut die Hälfte der Teilnehmenden an, einen Bestellvorgang bei ungenügenden Lieferoptionen schon einmal abgebrochen zu haben. In der Schweiz kommt die Lieferung am gleichen Tag bisher auf einen Marktanteil von 5 bis 10 Prozent, Tendenz steigend. Laut einer Umfrage wünschen sich 40 Prozent der Befragten diese Option. Dies ist kein schweizerisches Phänomen. Experten des renommierten Beratungsunternehmens McKinsey erwarten bis 2025 im Segment Same Day Delivery ein durchschnittliches Wachstum von etwa 40 Prozent pro Jahr. Insbesondere junge Kunden sind den Angaben zufolge an der schnellen und sehr gut planbaren Lieferung interessiert. Sie sind zugleich bereit, einen Aufpreis für diese Wunschlieferung zu zahlen. Ältere Kunden hingegen entscheiden sich meist für die günstigere Lieferoption. Genau hier liegt die Chance für Handelsunternehmen, die Wahl der Lieferoptionen zu steuern.
Kundenwünsche lenken
Ziel eines jeden Onlinehändlers und Zustellers ist es, die Kosten der Auslieferung so gering wie möglich zu halten. In der Regel bieten Händler ihren Kunden sogenannte Lieferzeitfenster an, aus denen sie dann die konkreten Auslieferungstouren ableiten. Aber wenn Kunden somit quasi die Lieferplanung steuern, bedeutet dies nicht zugleich eine Kosteneffizienz für den Händler. Vor allem dann nicht, wenn wenige Lieferungen in einem grossen Radius zu unterschiedlichsten Zeiten umgesetzt werden müssen. Dieses Planungspuzzle gleicht der Quadratur des Kreises. Was tun? Ist etwa eine Lieferung am gleichen Tag zwischen zwei und vier Uhr gut in die bestehende Routenplanung integrierbar, wird dem Kunden während des Bestellvorgangs diese Lieferoption als preisgünstigste Alternative angegeben. Will er sein Paket zeitlich früher oder später haben, muss er dafür einen Aufpreis zahlen. Mittels solch dynamischer Planung und der Beeinflussung von Lieferoptionen gibt es also eine Möglichkeit, proaktiv wettbewerbsfähige Lieferoptionen anzubieten und trotzdem profitabel zu bleiben.
Dynamisch, pünktlich, effizient
Kunden werden über stundenaktuelle oder sogar minutengenaue Preisstrategien ermutigt, genau die Lieferoption zu wählen, die für den Onlinehändler und Versandservice am kostengünstigsten ist. Eine solche dynamische Planung in Echtzeit taktet neu eintreffende Bestellungen in die bereits geplanten Touren ein, kalkuliert Mehraufwand an Kilometern, Zeit und Equipment für alternative Zeitfenster und Tourenplanung – und all das, während der Kunde noch an seiner Onlinebestellung sitzt. Darüber hinaus bezieht die Software andere relevante Informationen ein, etwa ob die Lieferung andere Bestellungen beeinträchtigen könnte. Somit erhält der Kunde die gewünschte Wahlmöglichkeit und der Händler behält die Kostenkontrolle. Seine Margen bleiben unberührt, egal für welche Lieferoption sich der Kunde entscheidet.
Zuverlässigkeit ist Pflicht und Kür zugleich
Neben den Lieferoptionen spielt auch die Wahl des KEP-Dienstleisters eine grosse Rolle für die Kundenbindung eines Onlinehändlers. Per App können Kunden heutzutage kurzfristig Zeitfenster und Lieferort ändern und damit den Paketempfang an ihr mobiles Leben anpassen. Auch hier greift die dynamische Tourenplanung. Das System gleicht verfügbare Ressourcen, aktuelle Aufträge und komplexe Verkehrsdaten miteinander ab und ermittelt die beste neue Routenführung, um den Kundenwunsch zuverlässig zu erfüllen. Denn wenn die letzte Meile scheitert, fällt dies nicht immer auf den Paketdienstleister, sondern letztlich auch auf den Händler zurück.
Ausblick
Junge Menschen wachsen heutzutage mit E-Commerce und Digitalisierung auf und das Wachstum in diesem Bereich scheint ungebremst. Händler können mit erweiterten und zuverlässigen Lieferoptionen neue Käufergruppen erschliessen. Zugleich erhöhen sie damit Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Denn immer mehr Kunden wollen die Kontrolle haben, wann ihr Paket genau ankommt, und es sogar noch kurzfristig umlenken. Ein nächster Schritt zur Dynamisierung könnte die Vernetzung eines Onlinehändlers mit regionalen Offlineshops sein. So liessen sich kurze Lieferzeiten bei niedrigem eigenem Lagerbestand realisieren. Der Aufwand zur Steuerung der Lieferkette würde bei diesem Konzept allerdings noch einmal beträchtlich steigen. Die dynamische Tourenplanung bietet dem Händler bereits jetzt eine greifbare Möglichkeit, den Wettbewerb für sich zu entscheiden.
Tobias Schulz
Auf den Punkt
Dr. Tobias Schulz ist Experte für den Retail- und KEP-Markt bei Quintiq, einem führenden Anbieter von Supply-Chain-Planungs- und -Optimierungslösungen (SCP&O). Rund 12 000 Nutzer in über 80 Ländern greifen bei der Personal-, Logistik- sowie Produktionsplanung und -optimierung auf die Software von Quintiq zurück. Die Plattform besteht dabei zu 80 Prozent aus hoch effizienten Standard-Algorithmen und zu 10 Prozent aus einer speziell auf die Merkmale der jeweiligen Branche ausgerichteten Lösung. Die letzten 10 Prozent werden mit dem Kunden gemeinsam angepasst – an dessen konkrete Prozesse, Restriktionen und Erfordernisse. Quintiq ist ein Teil von Dassault Systèmes und hat einen Hauptsitz in den USA und eine Europa-Zentrale in den Niederlanden. Insgesamt sind über 950 Mitarbeitende an 19 Standorten weltweit beschäftigt.