Voici à quoi ressemblera l’avenir des services

Les temps des expériences frustrantes dans le désert des prestations de services pourraient être bientôt révolus, c’est du moins ainsi que le voient les auteurs de l’étude «L’avenir de la consommation – comme les métaservices modifient radicalement l’économie ». La fin de la société de masses se rapproche et nous sommes à la veille du passage dans un monde réelnumérique. Internet sera de plus en plus intégré dans le quotidien, il sera omniprésent et l’homme évoluera encore davantage dans des mondes en ligne et hors ligne. L’avenir appartient au nuage de services qui permet d’être partout à la fois destinataire et expéditeur.
Le client de demain est en permanence en liaison avec son nuage de services personnel. Les informations sont toujours disponibles là où il en a besoin. La condition préalable est une numérisation complète de tous les domaines de la vie. A l’avenir, les prestations de services nous assisteront toujours quand nous le souhaiterons. Dans quelques années, notre nuage de services personnel nous accompagnera partout où nous irons, quelle que soit la situation dans laquelle nous nous trouverons, il sera toujours présent.

La consommation sensée et raisonnable
Les temps dans lesquels le but pour les consommateurs était de posséder toujours plus d’objets matériels seront bientôt révolus. La surconsommation sera remplacée par la consommation sensée. Les prestations de service et les produits doivent aider à rendre la vie meilleure, plus satisfaisante et plus pertinente. Pour les offreurs, la conséquence est qu’ils doivent interagir encore plus fort et de façon plus crédible avec les clients pour détecter les besoins et les souhaits. Le désir de prestations de services personnalisées va continuer à se développer et forcer les offreurs à réfléchir autrement.
Pour celui qui ne connaît pas ses clients et ne communique pas avec eux, qui ne les laisse pas prendre part ni ne les assiste, pour lui le monde des méta-services n’aura pas lieu. Pour le fabricant et l’offreur de services, il est donc important de connaître le client et ses besoins. Il doit donc s’occuper à temps des services autour des interfaces concernant l’identité numérique.

Un produit qui répond à 100 % au souhait du client est développé main dans la main avec les médias sociaux.

Et le client qui souhaite la bonne offre au bon moment dans la meilleure qualité doit être prêt à se faire connaître. L’anonymat est malheureusement un modèle en voie de disparition à l’époque de «Big Data» et des métaservices. Mais si la communication sur l’identité numérique fonctionne, les entreprises peuvent devenir des conseillers et des accompagnateurs qui nous aident à concevoir notre vie individuellement avec mobilité et en réseau. Mais tout ce qui peut être numérisé sera enregistrable et visible. De cette manière, les clients peuvent être impliqués dans le développement continu de produits et prestations de services, mais d’un autre côté ils sont contrôlables et transparents. Une politique de données responsable est donc une condition préalable qui augmente la confiance nécessaire.

Les trois méga-tendances
Trois méga-tendances influenceront les services dans les prochaines années: l’individualisation, la connectivité et la mobilité. Le caractère unique et la différenciation sont aujourd’hui au centre: se différencier de la masse, vivre et faire l’expérience de son propre style de vie. Le consommateur recherche des prestations de services et des produits taillés spécialement pour lui. La personnalisation de masse, ce sont des chaussures de sport jaune vif avec le logo personnel ou le müsli personnalisé avec du chili et des pistaches. La nouvelle génération de fabrication individuelle en masse est aujourd’hui déjà en ligne. Un produit qui répond à 100 % au souhait du client est développé main dans la main avec les médias sociaux.
Et avec le «fabbing», on se rapproche encore davantage de l’individualisation. Le fabbing désigne la projection numérique et la fabrication qui suit d’objets. Ici les produits sont fabriqués au moyen d’imprimantes 3D. Via le «nuage personnel», les plans de construction en 3D du «produit personnel » peuvent être mis à la disposition d’autres utilisateurs qui peuvent les copier et modifier afin de fabriquer eux-mêmes des produits ou des pièces de rechange individuelles. Mais les choses sont tout à fait différentes pour l’individualisation des prestations de services. D’après les auteurs, il règne ici une grande insatisfaction.
Jusqu’ici, les offreurs de services n’ont pas pu répondre à la demande de contact personnel. Le publiciste et conseiller Peter Drucker dit à ce sujet: «Aucun consommateur n’achète de produit. Il achète ce que le produit peut produire.» Ce n’est pas la quantité mais la qualité qui compte, la devise n’est plus davantage, mais mieux. Les méta-services peuvent apporter ici une valeur ajoutée.
La connectivité est la méga-tendance par excellence. Une vie sans Internet, sans téléphones portables et sans réseaux sociaux est difficilement imaginable. Ils permettent le transfert rapide de données à travers le monde entre les hommes, entre les hommes et les machines et entre les machines et les machines. Le mot clé est ici «intelligent» (smart). Et le Consumer Electronic Show (CES) à Las Vegas a montré au début de l’année tout ce qui est possible dans ce domaine: voiture intelligente, montre intelligente, orchestre intelligent, réfrigérateur intelligent, bijou intelligent. Dans la maison intelligente, il est possible de commander les chauffages, le sèche-linge, le four et la marmite via un smartphone. Selon une prévision de Cisco, 50 milliards d’appareils seront reliés entre eux par Internet en 2020. La mobilité apparaît au troisième rang des méga-tendances. Elle est une condition à notre vie et notre mode de gestion. La mobilité représente bien davantage que se déplacer d’un endroit à un autre. Avec la mise en réseau croissante, la mobilité numérique est de plus en plus importante. Des liaisons sons sans fil par Internet nous donnent accès partout à des informations et de nouveaux modèles de travail et structures d’organisation déterminent où et comment nous travaillons.
Le train devient un poste de travail mobile et nos propres quatre murs deviennent un bureau. Les modèles de travail flexibles se développent. Les raisons sont claires: une meilleure qualité de vie, davantage de flexibilité, moins de stress et de trajets domiciletravail, une plus grande productivité. La devise est «anywhere, anytime, any device» (partout, tout le temps, avec n’importe quel appareil). Le conseil médical, les transactions bancaires, les recommandations de pièces de théâtre, les voeux d’anniversaire, l’échange de photos et la réservation de tables, tout est traité en chemin dans le nuage de services personnel.

Joachim Heldt